Khách hàng luôn là thành phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh và chuỗi cung ứng của một doanh nghiệp, do đó khả năng xây dựng mối quan hệ bền vững với họ ngày càng được chú trọng. Trong bài viết này, SSBM Việt Nam sẽ giải đáp quản trị quan hệ khách hàng là gì và quy trình xây dựng một hệ thống quản trị khách hàng hiệu quả.
1. Tìm hiểu về quản trị quan hệ khách hàng là gì?
Quản trị quan hệ khách hàng (tiếng Anh: Customer Relationship Management – CRM) là một hệ thống phương thức giúp hoạt động tiếp cận và giao tiếp với khách hàng của các doanh nghiệp đạt hiệu quả cao hơn, bao gồm quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Mục tiêu chung nhất của CRM là tìm kiếm – thu hút – tạo niềm tin cho khách hàng mới, duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện hữu, đưa khách hàng cũ quay trở lại, từ đó giảm chi phí cho marketing và tăng hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng.
2. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh
Quản trị khách hàng mang lại hiệu quả toàn diện đối với hoạt động kinh doanh của một công ty, vừa là một công cụ hữu hiệu cho công việc quản lý, vừa là phương thức kết nối hiệu quả với khách hàng.
Để nắm bắt được thị hiếu luôn luôn thay đổi của khách hàng, nhà quản trị doanh nghiệp cần đến sự hỗ trợ từ các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, nhằm thấu hiểu được tâm lý khách hàng và khắc phục các vấn đề mới xuất hiện giữa doanh nghiệp và thị trường. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với từng phân khúc khách hàng mục tiêu, đồng thời nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Trong khi đó, đối với hoạt động bán hàng, cung cấp dịch vụ, chức năng quản trị bán hàng được tích hợp trong CRM sẽ giúp tối ưu hóa khả năng tương tác với khách hàng, nhờ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Kết quả là, doanh thu của công ty sẽ tăng lên và quy trình vận hành làm việc cũng hiệu quả hơn.
Xem thêm:
- Chương trình MBA và những điều bạn cần biết về học MBA
- Học MBA là gì? Các điều kiện học MBA
- Nên học Thạc sĩ Quản trị kinh doanh ở đâu?
3. Các bước xây dựng quy trình Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
Mỗi doanh nghiệp có mục đích kinh doanh khác nhau, và tệp khách hàng giữa các công ty cũng có sự khác biệt rất lớn. Vì vậy, để xây dựng và vận hành một hệ thống CRM tương thích với doanh nghiệp của mình, nhà quản trị cần lần lượt tiến hành theo quy trình dưới đây:
3.1. Bước 1: Nghiên cứu và phân tích thị trường và khách hàng
Khảo sát và nghiên cứu thị trường là giai đoạn đầu tiên và đóng vai trò trực tiếp đến hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Thị trường vô cùng rộng lớn, nhưng đa phần các doanh nghiệp chỉ hướng đến một thị trường ngách và phục vụ cho một nhóm khách hàng tiềm năng phù hợp với sản phẩm của công ty. Vì thế, xác định đúng thị trường mục tiêu sẽ giúp các chiến lược hoạt động khác của doanh nghiệp mới phát huy tối đa hiệu quả.
3.2. Bước 2: Thiết lập mục tiêu và chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng
Mỗi chiến lược kinh doanh đều cần phải được xây dựng trên nền móng bao gồm mục tiêu cụ thể và chiến lược hướng về mục tiêu đó. Khi hệ thống CRM đã được đưa vào sử dụng, nhà quản trị cần đối chiếu với mục tiêu đề ra để biết được chiến lược quản trị quan hệ khách hàng có đạt được hiệu quả như mong đợi hay không.
Mỗi mục tiêu đạt ra nên đảm bảo được các tiêu chí bao gồm: tính cụ thể, có thể đo lường được, tính khả thi, tính liên quan và được đưa vào một hệ quy chiếu về thời gian xác định.
3.3. Bước 3: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là một phần quan trọng trong dữ liệu lớn (big data) của một doanh nghiệp, và một kênh để thu thập thông tin phục vụ cho việc xây dựng database này chính là hệ thống quản trị quan hệ khách hàng.
Các hoạt động CRM cần được dựa trên những thông tin về nhân khẩu học của khách hàng mục tiêu, ví dụ như giới tính, tuổi tác, nơi sinh sống, thu nhập… hoặc thói quen mua hàng, có thể là cửa hàng thường xuyên hoặc giá trị trung bình mỗi hóa đơn.
3.4. Bước 4: Thiết kế quy trình Quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị khách hàng là một hoạt động trong doanh nghiệp đòi hỏi nền tảng công nghệ tương đối cao. Do đó, một số doanh nghiệp với khả năng chuyển đổi số còn hạn chế thường sẽ gặp khó khăn trong việc xây dựng hệ thống CRM, trong khi các doanh nghiệp trẻ, thích ứng nhanh với kỹ thuật cao sẽ dễ dàng hơn trong việc này.
Để quy trình quản trị khách hàng mang lại hiệu quả cao, nhà quản trị cần dựa trên thực trạng hoạt động của doanh nghiệp trong mối tương quan với mục tiêu đề ra ở Bước 2. Mặt khác, quy trình CRM cần phải toàn diện và bao quát được tất cả mọi touchpoints (điểm chạm) trong một customer journey (hành trình trải nghiệm của khách hàng), từ giai đoạn phát sinh nhu cầu đến khi làm cho khách hàng muốn quay lại với doanh nghiệp một lần nữa.
3.5. Bước 5: Triển khai và theo dõi quy trình
Trước khi đưa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng vào vận hành thực tiễn, doanh nghiệp cần thử nghiệm với một số đối tượng điển hình của phân khúc khách hàng tiềm năng, nhằm hạn chế tối đa những sai lầm cơ bản không đáng có. Khi hệ thống CRM đã tương đối ổn định và có thể đảm bảo khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa vào sử dụng thực tế.
Tuy nhiên, trong quá trình vận hành, những nhà quản trị cần theo dõi hiệu quả của hoạt động quản trị khách hàng (dựa trên kết quả thực tế hoặc thông qua nhân viên phụ trách) để kịp thời có những quyết định về nâng cấp chất lượng hoặc khắc phục những hạn chế của hệ thống, từ đó đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng.
- Xem thêm: Các bước để xây dựng một chiến lược thương hiệu hoàn hảo
4. Các lợi ích của Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả
Quản trị và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiệu quả có thể ảnh hưởng trực tiếp và sâu sắc đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, từ giá trị hữu hình như doanh thu, lợi nhuận đến giá trị vô hình như lòng trung thành thương hiệu.
4.1. Tăng doanh số và lợi nhuận
Khách hàng là “thượng đế”. Một doanh nghiệp không thể tồn tại nếu như không có khách hàng, bởi vì họ chính là những người mang lại doanh thu và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Do đó, quản trị quan hệ khách hàng càng hiệu quả thì càng đảm bảo duy trì mối quan hệ với khách hàng, đồng thời mở rộng tệp khách hàng ra nhiều phân khúc liên quan khác. Khi doanh nghiệp có nhiều khách hàng chất lượng hơn, doanh số bán hàng sẽ tăng lên, từ đó giúp doanh nghiệp tăng trưởng về lợi nhuận.
4.2. Tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng
Như đã đề cập trước đó, một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cần phải chạm đến mọi touchpoints trong một customer journey và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại từng thời điểm xác định.
Khi khách hàng cảm thấy hài lòng do được phục vụ chu đáo và chân thành, họ sẽ trở nên gắn bó hơn với doanh nghiệp, dần dần tạo thành lòng trung thành với thương hiệu (brand loyalty). Khi đó, xác suất họ bị thu hút bởi các đối thủ cạnh tranh sẽ được giảm đi, và đôi khi họ có thể chấp nhận bỏ qua một số sự cố nhỏ nhặt phát sinh trong trải nghiệm với doanh nghiệp.
4.3. Giảm chi phí marketing và quảng cáo
Khi có được một tệp khách hàng trung thành thông qua quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp sẽ có được một nguồn doanh thu ổn định. Không chỉ vậy, hoạt động marketing nhờ đó cũng được hưởng lợi từ một kênh quảng cáo gần gũi, đáng tin cậy và miễn phí trên thị trường – kênh quảng cáo truyền miệng (word-of-mouth).
Kết quả là, chi phí cần thiết cho marketing và quảng cáo cũng ít nhiều được giảm đi, đóng góp vào quá trình tăng trưởng lợi nhuận của doanh nghiệp.
4.4. Nâng cao hình ảnh thương hiệu
Quản trị khách hàng đồng thời cũng mang lại giá trị to lớn trong việc nâng cao độ nhận diện và lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng. Nhờ vào đó, hình ảnh thương hiệu sẽ được nâng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho các chiến lược khác trong hoạt động kinh doanh – marketing, điển hình như chiến lược quản trị thương hiệu của doanh nghiệp.
Như vậy, phần nội dung trên đây từ SSBM Việt Nam đã tổng hợp lại những kiến thức để giải thích quản trị quan hệ khách hàng là gì cũng như làm thế nào để xây dựng một quy trình quản trị khách hàng hiệu quả. Qua đó, mong rằng bạn đọc có thể chú trọng và áp dụng được những chia sẻ trong công việc của mình, đặc biệt đối với mục tiêu duy trì mối quan hệ với khách hàng.
