Trong hoạt động kinh doanh nói chung và chăm sóc khách hàng nói riêng, việc thấu hiểu mong muốn và nhu cầu thực sự của khách hàng luôn là vấn đề được ưu tiên hàng đầu, nhằm tạo cơ sở thúc đẩy hiệu quả cho các hoạt động khác. Trong nội dung dưới đây, SSBM Việt Nam sẽ giải thích vì sao biết lắng nghe là yếu tố cần thiết và làm thế nào để xây dựng kỹ năng lắng nghe khách hàng hiệu quả.
1. Kỹ năng lắng nghe là gì?
Nhiều người vẫn thường hay lầm tưởng rằng, lắng nghe chỉ là một quá trình thụ động khi mà việc chúng ta tiếp nhận mọi loại âm thanh. Thực chất, đó chỉ đơn thuần là “nghe” mà thôi. Ngược lại, “lắng nghe” là một quá trình chủ động khi một chủ thể giao tiếp tập trung vào câu chuyện và mong muốn thấu hiểu được đối phương. Không chỉ vậy, họ còn phân tích về thông tin đầu vào và đưa ra phản hồi ý nghĩa với người nói.
“Nghe” chỉ là một phản xạ nhờ vào thính giác của con người, nhưng “lắng nghe” là một kỹ năng cần phải rèn luyện trong thời gian dài để thực sự đạt được hiệu quả, thậm chỉ là trong suốt cuộc đời của mỗi người. Kỹ năng lắng nghe có thể được áp dụng trong mọi mặt của cuộc sống, và cũng là yếu tố cần thiết mà một doanh nghiệp tìm kiếm ở một nhân viên của mình, đặc biệt là với các vị trí làm việc trực tiếp với khách hàng.
2. Vai trò của kỹ năng lắng nghe
Vậy, vì sao kỹ năng lắng nghe lại cần thiết và được mọi người chú trọng đến thế? Bởi vì:
- Biết lắng nghe giúp chúng ta tiếp nhận thông tin từ người nói một cách trọn vẹn. Từ đó, chúng ta có thể thấu hiểu vấn đề một cách sâu sắc hơn, do đó mà việc giải quyết vấn đề hoặc đàm phán cũng trở nên thuận lợi hơn rất nhiều.
- Mặt khác, lắng nghe là cách mà một chủ thể giao tiếp thể hiện sự tôn trọng với đối phương, giúp tạo thiện cảm và bầu không khí trao đổi thẳng thắn giữa hai bên nhằm đạt được hiệu quả giao tiếp cao nhất.
- Bên cạnh đó, rèn luyện kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp sẽ đồng thời giúp bạn nâng cao khả năng tập trung của mình và giúp ích rất nhiều cho các công việc khác.
3. Kỹ năng lắng nghe khách hàng cần thiết như thế nào?
Khi tìm hiểu sâu hơn về kỹ năng lắng nghe khách hàng trong kinh doanh, đặc biệt là với các hoạt động bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng, chúng ta có thể hiểu vì sao lắng nghe khách hàng là một kỹ năng mềm vô cùng quan trọng.
3.1. Hãy lắng nghe chia sẻ của khách hàng
Nhiều người vẫn thường hay nói rằng: “Người nói thì phải có người nghe”. Thực tế đúng là như vậy, bạn không thể thực sự lắng nghe người khác nếu đang nói. Chính vì thế, để khách hàng cảm nhận được họ đang thực sự được lắng nghe và thấu hiểu, bạn hãy giữ im lặng cho đến khi họ giải thích xong mong muốn hoặc vấn đề của mình. Đôi khi, bạn có thể nhanh chóng hiểu ra vấn đề và đã tìm được giải pháp cho khách hàng chỉ sau một ít thông tin, nhưng hãy cố gắng luyện tập kỹ năng lắng nghe toàn bộ câu chuyện của khách hàng. Biết đâu những nội dung tiếp theo sẽ hoàn toàn làm thay đổi giá trị hoặc mục đích của thông tin trước đó.
3.2. Tôn trọng và kiên nhẫn
Đôi khi, bạn có thể sẽ gặp rất nhiều rắc rối khi hỗ trợ những khách hàng mới hoặc những nhóm khách hàng đặc biệt như người lớn tuổi, khi mà họ không biết những điều mà bạn cảm thấy là “dĩ nhiên” và đang làm quen với sản phẩm mà bạn cung cấp.
Lúc này, bạn cần phải giữ được sự kiên nhẫn và tôn trọng đối với khách hàng của mình. Bạn nên hiểu rằng, khi khách hàng cần hỗ trợ chính là lúc mà họ đang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp, vì thế vận dụng kỹ năng lắng nghe sẽ giúp bạn thấu hiểu được mong muốn của khách hàng và nâng cao hiệu quả phục vụ họ dù là trong bất kỳ tình huống nào.
3.3. Hãy quan tâm nhiều hơn đến ngôn ngữ cơ thể
Nếu công việc của bạn cần phải tiếp xúc và trao đổi trực tiếp với khách hàng, ngôn ngữ cơ thể có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của cuộc giao tiếp và thông tin chia sẻ qua các cuộc trò chuyện. Bạn có thể giao tiếp với khách hàng thông qua ánh mắt, nụ cười, hoặc những cử chỉ nhẹ nhàng như gật đầu, thao tác tay… để cho khách hàng cảm nhận được bạn đang lắng nghe họ và sẵn sàng chia sẻ phần còn lại của vấn đề.
Không chỉ hiệu quả khi giao tiếp trực tiếp, mà ngôn ngữ cơ thể trong kỹ năng lắng nghe cũng có tác dụng ngay cả khi không trực tiếp đối mặt, ví dụ như trao đổi qua điện thoại. Nếu bạn giữ được thái độ tích cực và luôn nở nụ cười hoặc gật gù với câu chuyện của khách hàng, nguồn năng lượng mà bạn mang lại sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được sự tôn trọng và thiện chí hỗ trợ từ bạn.
3.4. Hỗ trợ khách hàng sau khi bán
Việc hỗ trợ khách hàng là một quá trình lâu dài, không chỉ với mục đích bán được hàng mà còn là để khuyến khích họ quay lại hoặc giới thiệu những người xung quanh đến với doanh nghiệp. Chính vì thế, hỗ trợ khách hàng sau khi bán luôn là điều cần thiết và mang lại hiệu quả rất lớn trong hoạt động kinh doanh nếu làm tốt.
Nhờ vào kỹ năng lắng nghe khách hàng, bạn có thể đồng cảm với mong muốn hoặc nỗi đau của khách hàng, từ đó đưa ra được giải pháp toàn diện dù là với bất kỳ trường hợp nào hoặc bất cứ giai đoạn nào.
- Xem thêm: Chương trình đào tạo mới nhất của khóa học MBA – SSBM Việt Nam
4. Những cách rèn luyện kỹ năng lắng nghe
Vậy, làm thế nào để một người có thể rèn luyện kỹ năng lắng nghe của mình? Bạn có thể tham khảo một số gợi ý dưới đây để đúc kết ra bài học cho mình khi tập luyện lắng nghe.
4.1. Tập trung vào cuộc giao tiếp
Tập trung lắng nghe những gì người khác nói chính là tôn trọng họ. Chỉ khi tập trung, bạn mới có thể đồng cảm với người nói và hiểu được những gì mà họ muốn chia sẻ. Đôi khi, sự lơ đễnh, thiếu tập trung của người nghe sẽ gây ra cảm giác khó chịu cho người nói, khiến cho họ không hứng thú để tiếp tục câu chuyện.
Bên cạnh đó, sự tập trung trong kỹ năng lắng nghe còn được thể hiện qua cảm xúc, ánh mắt, thái độ, cử chỉ khi trò chuyện.
4.2. Đừng ngắt lời khi người khác đang nói
Không một ai thích bị ngắt lời khi đang nói, và chắc chắn khách hàng của bạn cũng vậy. Ngắt lời không chỉ thể hiện sự thô lỗ trong giao tiếp mà còn khiến bạn bỏ lỡ thông tin quan trọng mà người nói sắp chia sẻ nhưng không thể.
Trong một số trường hợp, bạn có thể lịch sự ngắt lời nếu bạn không nghe thấy hoặc muốn làm rõ hơn một số vấn đề nhỏ. Đối với các vấn đề cần được trao đổi sâu hơn, hãy cố gắng tập trung lắng nghe phần nội dung tiếp theo trước, sau đó ghi chú lại để đưa ra bàn luận nếu thắc mắc của bạn vẫn chưa được làm rõ sau khi người nói đã hoàn thành xong phần của mình.
4.3. Đừng lắng nghe suông, hãy thấu hiểu
Kỹ năng lắng nghe khác với hành động nghe ở chỗ, bạn cần phải học cách thấu hiểu và đồng cảm với người nói. Đôi khi, bạn cần sử dụng tư duy, kinh nghiệm hoặc sự nhạy bén của mình để hiểu được ẩn ý của lời nói hoặc cử chỉ bởi vì có nhiều vấn đề rất khó để nói thẳng.
Hãy đảm bảo rằng, bạn và đối phương cùng hiểu một vấn đề, tránh trường hợp mỗi người hiểu theo một cách khác nhau. Điều này có thể gây nhiều hệ lụy nghiêm trọng về sau mà chúng ta không thể lường trước được.
4.4. Không phán xét và áp đặt đối phương
Một người có kỹ năng lắng nghe giỏi sẽ không phán xét hay áp đặt người khác, vì họ hiểu rằng mỗi người sẽ có một quan điểm riêng. Ở phương diện người nghe, bạn nên học cách nhìn nhận vấn đề theo nhiều hướng khác nhau để có cái nhìn khách quan với những gì người nói muốn truyền tải. Điều này cũng cực kỳ cần thiết trong kỹ năng thuyết trình, khi bạn nên lắng nghe cẩn thận và không vội phán xét những ý kiến đóng góp từ phía người nghe dành cho bài nói của bạn.
4.5. Bày tỏ quan điểm cá nhân
Bạn không thể chỉ ngồi im và lắng nghe trong suốt một câu chuyện dài, mà đôi khi bạn cần bày tỏ sự quan tâm bằng cách trả lời những câu hỏi của người đối diện. Hoặc đôi khi, nếu người nói bị khựng lại hoặc gặp khó khăn trong việc chia sẻ tiếp, bạn có thể đặt những câu hỏi nhỏ để gợi ý cho họ về nội dung tiếp theo. Sự phản hồi của người nghe sẽ giúp cho cuộc trò chuyện thêm phần sinh động và hiệu quả hơn rất nhiều.
Tổng kết lại, bạn cần phân biệt được sự khác nhau giữa hành động nghe và kỹ năng lắng nghe trong giao tiếp, cũng như hiểu được lợi ích mà lắng nghe mang lại trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. SSBM Việt Nam mong rằng với những chia sẻ như trên, chúng tôi có thể giúp bạn xác định phương hướng để rèn luyện kỹ năng lắng nghe một cách hiệu quả nhất.
Tìm hiểu thêm: Chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh quốc tế (Global MBA) tại SSBM Việt Nam
