Hiện nay, phân tích hành vi khách hàng đang là một công việc được nhiều bạn trẻ quan tâm. Vậy thì phân tích khách hàng là gì và có vai trò quan trọng như thế nào để sự phát triển của các doanh nghiệp. Mời bạn cùng theo dõi bài viết dưới đây của SSBM Việt Nam để nắm bắt thêm thông tin về hành vi khách hàng.
Khái niệm về hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng hay còn được gọi là consumer behavior được hiểu là toàn bộ những suy nghĩ, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về một sản phẩm của doanh nghiệp. Song, hành vi sẽ là thứ góp phần thúc đẩy người tiêu dùng quyết định có mua sản phẩm hay là không.
Ngoài ra, hành vi của khách hàng rất đa dạng và linh hoạt, nó có thể chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau như tâm lý người mua, môi trường xã hội. Tuy nhiên các hành vi này lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Thêm vào đó thì các tác nhân cơ bản dẫn tới hành vi của khách hàng đó chính là quảng cáo, tiếp thị, nội dung, hình ảnh và nhu cầu của từng khách hàng. Vậy nên các doanh nghiệp sẽ đề ra những chiến lược riêng nhằm thỏa mãn hành vi của khách hàng.
Tại sao cần phải phân tích hành vi khách hàng?
Việc phân tích hành vi mua của khách hàng rất là quan trọng, bởi những lý do như sau:
- Cá nhân hoá nội dung: đây là mục quan trọng đối với một doanh nghiệp bởi 41% khách hàng sẽ rời đi nếu như không có tính cá nhân hóa nội dung. Bạn có thể hiểu nó chính là thấu hiểu được sở thích và xu hướng khách hàng.
- Giá trị khách hàng: phân tích hành vi khách hàng để có thể nhận diện được người tiêu dùng và giúp doanh nghiệp thu hút lượng lớn khách hàng trung thành.
- Tối ưu hóa nội dung: phân tích không phải chỉ là chú ý vào phân khúc khách hàng mà còn phải biết cách tương tác để tăng cơ hội bán hàng.
- Giữ chân khách hàng: 49% khách hàng thường hay chờ đợi sự công nhận của doanh nghiệp về một khách hàng tuyệt vời. Vậy nên việc phân tích hành vi khách hàng giúp nhận diện được đặc tính của người mua hàng.
>>> Xem thêm: Học mba là gì? Những lợi ích mà học MBA mang lại
Bản chất chính trong hành vi mua hàng của khách hàng là gì?
Khi phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng thì doanh nghiệp sẽ nhận ra được các bản chất trong việc mua hàng của người tiêu dùng. Nó sẽ dựa vào các yếu tố như sau:
- Nhóm yếu tố cơ bản thúc đẩy hành vi mua hàng của khách sẽ bao gồm:
- Marketing: đây là hành vi tiếp thị sản phẩm, sử dụng khuyến mại và chính sách ưu đãi về giá để có thể thu hút khách hàng.
- Cá nhân: vấn đề tuổi tác, giới tính và mức thu nhập bình quân của khách hàng.
- Tâm lý: đây là những nhận thức về sản phẩm và thái độ với sản phẩm cũng như động cơ mua hàng của khách.
- Xã hội: là địa vị xã hội và nhóm xã hội như gia đình, làng xóm, khu vực văn hóa và dân tộc của người tiêu dùng.
- Một số những yếu tố nhỏ lẻ khác cũng có ảnh hưởng lớn đến tâm lý và hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
- Hành vi mua hàng của khách sẽ luôn thay đổi do những yếu tố tác động xung quanh như sở thích, mốt và số đông.
- Đối tượng khách hàng khác nhau thì hành vi tiêu dùng sẽ khác nhau.
- Sự khác nhau trong hành vi mua hàng của khách hàng có thể đến từ khu vực địa lý và quốc gia.
- Khách hàng sẽ quyết định mua sản phẩm bởi vì những phản hồi tích cực về mặt hàng từ những người mua trước đó.
- Khách hàng mua sản phẩm đó khi nó giúp họ cải thiện đời sống cá nhân.
- Người tiêu dùng mua hàng bởi vì sản phẩm đó thể hiện được phong cách sống, đẳng cấp và địa vị xã hội của họ.
Hướng dẫn cách phân tích hành vi khách hàng chuẩn xác nhất
Sau đây sẽ là các cách để giúp bạn phân tích hành vi khách hàng tốt nhất:
- Phân khúc khách hàng: dựa vào những đặc điểm về nhân khẩu học như giới tính, tuổi tác và đặc điểm cũng như thói quen mua sắm của khách hàng mà doanh nghiệp có thể phân tích được người tiêu dùng hay mua hàng ở đâu hay thích những sản phẩm gì.
- Nhận diện lợi ích cốt lõi phân khúc khách hàng: mỗi khách hàng sẽ có những lý do riêng để lựa chọn sản phẩm công ty bạn như về giá cả, nhu cầu hay tiện nghi.
- Phân bổ dữ liệu định lượng: đây là bước lấy thông tin khách hàng để từ đó giúp doanh nghiệp định hình được xu hướng khách hàng trong thời đại mới. Đồng thời, cách này cũng giúp phân tích được đối thủ cạnh tranh cho doanh nghiệp.
- So sánh dữ liệu định lượng và định tính: sử dụng các dữ liệu thu thập được để có thể đối chiếu vào phân khúc khách hàng xem họ mua hàng gì, ở đâu và có hài lòng với sản phẩm không. Khi đó thì bạn sẽ hình dung ra được hành trình khách hàng và xu hướng hiện nay đang diễn ra.
- Áp dụng kết quả phân tích vào chiến dịch: từ những phát hiện đã phân tích thì bạn nên thống kê lại và tìm ra cơ hội để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Sau đó tiến hành nuôi dưỡng, dìu dắt họ để giúp họ có lòng tin về sản phẩm của doanh nghiệp mình và quyết định mua nó.
- Phân tích kết quả chiến dịch: Hãy dùng những thước đo quy chuẩn như tỷ lệ chuyển đổi, chi phí thu về từ một khách hàng mới hay giá trị vòng đời của khách hàng để có thể đánh giá hiệu quả từ việc điều chỉnh chiến dịch này.
Như vậy, bài viết trên đây của SSBM Việt Nam là toàn bộ thông tin chi tiết và đầy đủ nhất về phân tích hành vi khách hàng. Hy vọng rằng qua đây sẽ cung cấp thêm cho bạn những kiến thức trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng.
Ngoài ra, nếu bạn đang có mong muốn nâng cao kỹ năng quản trị cũng như kỹ năng phân tích hành vi khách hàng, thì hãy tham khảo khóa học Thạc sĩ Quản trị kinh doanh quốc tế (Global MBA) của SSBM Việt Nam nhé!
